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人类和机器:科技如何改变经纪商的呼叫中心

wd
2019-04-01 09:54:41
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聊天机器人、自动化、语音—文本解决方案正在对零售交易公司的业务开展方式产生巨大影响。

呼叫中心并不是世界上最有趣、最幸福、最快乐的地方。尽管如此,它们仍是许多公司运营的核心。

这一点在零售交易领域最为明显。通过电话工作的员工可能会受到经纪商合规、销售、营销或客户支持团队的支持。

但是,尽管在过去20年里,科技的发展对经纪商开展业务的方式产生了巨大的影响,但呼叫中心基本上未发生改变。例如,打给潜在客户的电话,看上去与20年甚至30年前差不多。

这种情况不太可能立即改变,但有迹象表明,科技进步的车轮不停旋转,正慢慢蔓延到不受关注的呼叫中心。去年,互联网巨头谷歌发布了Duplex系统的模拟版,引起了公众的注意。Duplex是一种可以代表你拨打超逼真自动电话的系统。

机器人销售

在零售经纪领域已经可以找到类似的技术。例如,ImpacTech等公司一直在为经纪商提供能够自动拨打销售电话的解决方案。

大多数经纪商可能会发现,与合规或客户关系管理工具相比,这类技术开发更令人兴奋。这是因为,对于欧洲证券和市场管理局的人来说,这可能会让他们感到震惊,公司确实更喜欢赚钱,而不是花上数小时来满足合规要求。

自动呼叫是经纪商销售团队可用的解决方案之一。但真正支撑公司销售举措的是背后使用的技术。

ImpacTech的销售主管Anthony Papaevagorou说:“目前,大多数销售团队80%的时间都在寻找潜在销售客户。他们拿到了名单,然后打了一整天电话。他们的成功率在很大程度上取决于这些潜在客户的质量。”

新技术使得梳理这些潜在客户的过程变得容易得多。通过分析各种数据点,销售团队现在可以剔除无效的信息,只关注那些可能让他们赚钱的潜在客户。

Papaevagorou继续说道:“自动化和人工智能现在可以用来定义潜在客户的质量。集成学习、机器学习和持续学习相结合,可以通过处理收集的关于潜在客户的人口统计、企业统计和技术统计因素,揭示‘最热门’的潜在客户。我们的技术能够以86.7%的准确率预测出最佳潜在客户。”

语音分析

更有趣的——至少在技术层面上——是情绪分析工具,它可以分析通话中的语音和情绪。改进的语音—文本解决方案和更好的文本分析相结合,意味着公司可以记录与客户的通话,并了解销售团队的语言如何驱动客户行为。

VoiceSpin首席执行官Rommy El Ami说:“如今的语音分析工具使经纪商能够非常详细地分析积极的关键词和情绪。这可以提高效率和效果,而且还可以作为一种学习工具,提高(销售)代表的技能。”

这意味着,如果某些单词或短语让以前热情的客户却步,销售团队可以尝试在未来不再使用它们。相反,如果某些短语能带来更多的客户,销售团队可以更频繁地使用它们。

更深入的分析意味着事情可能变得比这更复杂。例如,复杂的语音分析工具不仅可以查看一个人使用过的词汇,还可以查看当他们说出这些单词时声音中的语调或兴奋程度。

Papaevagorou表示:“(情绪分析)本质上让你能够了解,你手下表现最好的销售人员是如何实现业绩的。人工智能处理由成功的销售电话生成的数据,并发现以预测分析形式呈现的模式,这些模式可以指导整个销售团队,帮助提升业绩。”

取消无聊的合规工作

语音分析对于销售团队很有用,对于合规团队来说可能更重要。现在,在潜在客户的交谈中,经纪商的交谈内容受到限制,并且由于欧盟实施了一般数据保护规定,因此经纪商必须非常谨慎地考虑自己可以持有何种客户数据。

在过去,合规是一个令人厌烦的过程。合规代表将必须监听数小时的电话,并确定是否有违反任何监管架构的情况。

这不仅让经纪商的合规团队感到难以置信的无聊,还意味着他们在监控电话通话方面的举措可能会出现人为失误。此外,公司不可能监听销售团队的每个电话,这意味着只有一小部分电话会被检查是否存在合规问题。

El Ami说:“通过实时自动发现有问题的关键字或负面情绪,人工智能可以警告和凸显潜在问题,从而在问题形成或损害公司牌照之前予以解决。”

“合规人员还可以更快地识别出有问题的代表或客服席位,并纠正问题。语音—文本转换还使跨境合规变得更容易。例如,一段法语对话可以转换成文本,立即翻译成英语,然后交给合规官员。”

人类还是聊天机器人?

其他自动化的客户关系管理系统也使合规变得更加容易。其中最引人注目的是聊天机器人。

许多经纪商(包括一些科技水平低于平均水平的经纪商)现在都拥有能够处理客户问题的聊天机器人。必须说,其中一些是相当无用的。由于只有少量预先设置的回应,你通常会被转接至人工客服代表。

尽管如此,这种技术正在迅速改进。就像谷歌的Duplex一样,一些聊天机器人也变得越来越成熟。而且,即使聊天机器人失败了,客户连接到人工客服的速度也在加快。

Papaevagorou说:“聊天机器人将对业务产生巨大影响。这项技术已经发展到人们很难确定自己是否在与机器人互动的地步。”

 “在未来5年内,95%的客户互动将通过人工智能和智能聊天机器人支持的渠道进行。除了降低呼叫中心成本和24/7的可用性的明显好处,他们还使用对话人工智能来产生更有效的潜在客户招募,提高保留率。”

零售交易卢德派

对于经纪商高管来说,所有这些听起来可能都很棒。但对于合规专业人士、销售主管或客服代表来说,一想到如此多的日常任务被自动化,可能会引发一些卢德派对机器接管的担忧。

然而没有人认为,机器人将会蜂拥进入经纪公司,赶走销售人员,并打电话给潜在客户,以1000:1的杠杆率吸引他们。

CPattern的首席执行官Oded Shefer说:“以我的经验来看,总会有客户更愿意放心地与人接触。因此,将销售职位全部裁减是一个遥远的梦想。我认为,挑战在于如何将转换大多数潜在客户,并知道哪些潜在客户需要指派一名人工销售代理。”

与机器人相比,客户可能更喜欢与人交谈,但也不确定这些机器人是否能做人们能做的一切。即使可以,也有充分的证据表明,随着日常任务的自动化,员工将能够只专注于富有成效、有趣的工作。

ImpacTech内容主管Soteris Charalambous表示:“多年来,人们一直对自动化取代人工抱有一种误解,而研究清楚地表明,事实恰恰相反。在未来15年,自动化无疑将导致工作岗位被取代,但由于创造了新的机会和效率,将带来更多的工作岗位。”

人和机器——最好的朋友

2000年代末,前德意志银行全球外汇主管Kevin Rodgers曾带着几位外国政要参观该行的交易大厅。由于没有意识到语音经纪人基本上已被机器取代,并期待着一场20世纪80年代风格的《华尔街之狼》尖叫盛宴,一位高官问道:“他们为什么不大喊大叫?”

经纪商的情况不太可能那么极端。客服代表和销售人员仍然需要打电话,但他们处理这些电话的方式将非常不同。

销售人员已经能够拨打更好的、有针对性的电话——他们不是简单地浏览excel电子表格,希望在下次谈话结束时得到一个“是”。

类似地,与客服代表的对话将在其范围内变得更加狭窄。由于聊天机器人能够处理简单的请求或将客户重定向到能够为其提供答案的web页面,只有请求更复杂的客户才会连接到人工客服代表。

这意味着,不是所有的东西都是自动化的,而是机器人和人类将携手合作,彼此互补。

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